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全球首家多语言智能客服上线这家神秘AI公司有什么秘密武器?


来源:乐橙娱乐官网 | 时间:2018-07-25

  这不是一单容易的生意:CIK电讯公司总部位于加拿大,顾客范围覆盖中国、东南亚、北美等地,因此,其智能客服也就承担着3种服务语言+7x24小时服务的重压。再加上CIK电讯自成立以来,一直遵循一个电话解决问题的理念,希望所有技术问题都能通过第一通电话解决,这就对多语言智能客服的服务有了更高质量的要求。

  在晓多的测试中,要适配一个新的行业并达到一个较好的效果,使用迁移学习所需要的数据量只有一般深度学习所需的的70%到80%。这就解决了一些行业数据积累不足的难题。而研发基于迁移学习的基础产品,在智能客服这一领域,晓多是全国做的最早的一家。

  总部位于加拿大的CIK名字来源于Customer is King(顾客至上)的服务宗旨,这也让他们在电话客服服务中要求非常高。同时CIK的客户遍布全球,从中国到东南亚、北美,需要能同时支持多种语言的智能客服。在考察过美国、新加坡等地的多家技术公司后,CIK最终决定与晓多合作。

  多语言的客服机器人非常考验技术引擎的学习能力。要掌握从来没有积累过的多种语言,如果光用深度学习全部从头做起,成本太高;更加传统的技术,比如没有用深度学习而还在使用关键词识别的公司,掌握多语言的成本就更高了,而且准确率也较低。

  很多电商同时售卖着不同的商品,而不同的商品客服需要不同的知识。比如在电器领域,顾客可能会询问功率多少,而在服饰领域则可能询问衣服的材质,这就需要配对无数的问题和答案,工作量非常大,而且还不断会有新商品上线,如果一一去配置,成本非常高。

  一个客服团队中水平总有高低,有些客服的转化率比较高,或者经验比较丰富,强化学习会优先把质量比较高的回答挑选出来,改进到机器人知识库里,让机器人去辅助其他的客服,从而改进整个客服团队的效果。江岭介绍,在这样的技术下,电商的成交转化率可以从29%提升到34.5%。

  传统的智能客服系统是一个用机器代替人工的系统,直接由机器回复顾客确实可以节约人力成本、提高效率。但机器客服过于机械和冰冷的回复往往让人反感,相比人类客服,机器的成单转化率和满意度都差强人意。

  当时京东对于智能客服研发投入的资金量很大,但和成效却不能成正比。江岭加入京东后,和他的团队基于机器学习、深度学习的方法做了一个新的客服版本。成品在网上内测时,让顾客和机器人聊天,顾客聊完之后完全没有意识到是机器人,很开心地下了单。

  快速、专业、亲和力,这是晓多总结的提高电商客服转化率的三个要点。江岭表示,晓多的系统其实把人机两者的优势结合起来了:机器的优势是更快、更准确,比如顾客询问物流,机器就会快速地查询出他的货到底到哪里了,离顾客还有多远,为顾客提供一个快速而明确的答案;而人工客服的优势在于情感上的沟通,保证顾客的愉快心情。

  2017年,晓多帮四川电信做了一个智能客服机器人,在此之前,四川电信也用过传统的智能客服机器人,并且做了严格的综合评分。当时,基于晓多智能客服系统的评分是90多分,而传统智能客服最高分是60多分,甚至有得分30、40的。

  举例而言,同样是讲价,顾客问能不能便宜点,这种常规的说法传统智能客服也能识别出来,但能不能把零头抹了,或者更灵活的讲价语言,对于传统客服机器人来说就很难明白其意思了。

  而掌握非结构化数据处理的能力,可以通过分析客服的聊天,了解客户关系,分析不同客户的决策点。每个客户的决策点、关注的东西都是不一样的,了解客户所关注的,可以帮助企业优化其运营和服务,提高其销售的转化率。

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